Art. 14 do CDC: direitos do consumidor em caso de falha na prestação de serviço

A relação entre consumidores e fornecedores de serviços nem sempre transcorre sem percalços. Quando ocorre uma falha na prestação de serviço, seja porque a qualidade não atende ao padrão esperado ou porque o serviço não cumpre o que foi prometido, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) entra em cena, mais especificamente, o artigo 14.

Para situações onde o prestador precise demonstrar contas de sua atuação, recomenda-se consultar modelo de ação de prestação de contas como instrumento processual correlato.

Este dispositivo legal estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor, ou seja, a obrigação de reparar danos causados ao consumidor, independentemente de culpa.

Em caso de falha na prestação de serviço, a responsabilidade objetiva do fornecedor se conecta com a inversão do ônus da prova; saiba mais aqui.

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No entanto, a aplicação do artigo 14 do CDC envolve nuances importantes. O que configura um serviço defeituoso? Em que situações o fornecedor pode se eximir da responsabilidade? 

Para responder a essas e outras perguntas sobre falha na prestação de serviço, organizamos uma análise detalhada do artigo 14 do CDC!

Ao longo deste texto, exploraremos os principais aspectos dessa legislação, desde os prazos para ação judicial até a importância do papel do advogado na defesa dos direitos do consumidor.

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Para consumidores que contratam serviço a distância, há direito de arrependimento além das garantias de falha na prestação; veja aqui.

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O que diz o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor sobre falha na prestação de serviço?

É aduzido no dispositivo mencionado:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, considerando-se as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – o modo de seu fornecimento;

II-o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III-a época em que foi fornecido. 

§ 2° O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. 

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: 

I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; 

II-a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 

§ 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.”

Na relação de consumo temos sempre o fornecedor que é aquele que vai vender o produto, levar o produto ao mercado, etc., e o consumidor, aquele que vai adquirir, vai utilizar aquele produto ou serviço, sendo o destinatário final. 

O artigo 3º do Código do Consumidor descreve bem quem é o fornecedor:

“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”

Com isso, conforme aduz o artigo 14, caput, não há necessidade de prova para responsabilizar o fornecedor diante de um dano causado ao consumidor, bastando somente a comprovação do dano e que houve a relação de consumo.

“É o caso, por exemplo, se o elevador do hotel despenca durante o uso, causando sérias lesões físicas ao consumidor, haverá um fato do serviço (Braga Netto, Felipe Peixoto, manual de direito do consumidor: à luz da jurisprudência do SJ -17ed. Ver., ampl. e atual. – Salvador: Ed JusPodivm, 2022. Pag 213)”

Outro exemplo é quando o consumidor contrata uma empresa para transportar a mudança de sua casa e, durante o transporte, a empresa acaba derrubando ou quebrando alguns móveis. 

Nesse caso, não é necessário provar a culpa do caminhoneiro pelo dano, bastando somente demonstrar que o prejuízo decorreu da relação de consumo. 

Afinal, o consumidor contratou a empresa para realizar o transporte, porém o houve uma falha na prestação de serviço, tornando a transportadora responsável pelo dano causado.

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O que é serviço defeituoso?

Conforme citado no §1º do art. 14 do CDC, o serviço defeituoso ocorre quando não é fornecida a segurança que o consumidor pode esperar dele. 

É o caso do exemplo acima, em que o consumidor contratou uma empresa de transportes esperando que a entrega dos móveis fosse realizada nas mesmas condições em que foram enviados, mas houve uma falha na prestação de serviço.

Deve-se considerar também os incisos I, II e III, que tratam do modo como o serviço foi fornecido, do resultado esperado e do risco que dele se esperava, bem como da época em que foi fornecido.

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Quando o fornecedor não será responsabilizado?

Conforme o §3º do art. 14 do CDC, o fornecedor não será responsabilizado quando for comprovado que o defeito alegado pelo consumidor inexiste. 

Isso significa que não foi constatada nenhuma falha na prestação de serviço ou que a falha decorreu posteriormente à realização do serviço. 

Além disso, o fornecedor não será responsabilizado quando a culpa for exclusiva do consumidor ou de um terceiro, ou seja, quando o próprio consumidor causou o dano a si ou por meio de outra pessoa.

Ainda que haja exceções à responsabilidade do fornecedor, é importante lembrar que essa responsabilidade, nos termos do CDC, é em regra objetiva. 

Ou seja, não se exige prova de culpa para o reconhecimento do dever de indenizar, como já pacificou o STJ em algumas súmulas, como as abaixo:

Súmula 479 do STJ:
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

Enunciado 595 do STJ

As instituições de ensino superior respondem objetivamente pelos danos suportados pelo aluno/consumidor pela realização de curso não reconhecido pelo Ministério da Educação, sobre o qual não lhe tenha sido dada prévia e adequada informação.

Qual responsabilidade dos profissionais liberais?

O §4º do artigo 14 do CDC menciona que a responsabilidade dos profissionais liberais será apurada mediante culpa. 

Profissionais liberais são aqueles que exercem atividades técnicas ou científicas de forma autônoma e com liberdade, como advogados, médicos, dentistas, contadores e arquitetos. 

No caso desses profissionais, deve-se verificar a culpa, ou seja, a vontade de causar o dano ou a má-fé (por exemplo, um médico que esquece um instrumento cirúrgico dentro de alguma parte do corpo do paciente). 

Dessa forma, é fundamental avaliar a presença dessa culpa para haver a responsabilidade, considerando que os profissionais liberais atuam com atividade meio.

Qual prazo para pleitear o direito na justiça?

Quaisquer lesados, tanto por produtos quanto por serviços, podem, no prazo de 5 anos, pleitear os seus direitos na justiça.

Leia também o artigo do advogado Hilberth Sousa de Oliveira, especialista em Direito do Consumidor, sobre Inversão do Ônus da Prova no CDC: Guia com as principais teses e artigos.

Qual papel do advogado na defesa do consumidor por falha na prestação de serviço?

Para os advogados, atuar em casos de falha na prestação de serviços exige não somente conhecimento aprofundado do Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas também habilidade para comprovar danos, analisar responsabilidades e elaborar estratégias jurídicas eficazes. 

O profissional do direito tem a missão de garantir que os direitos do consumidor sejam respeitados, seja por meio de negociações extrajudiciais ou ações judiciais bem fundamentadas. 

Além disso, é essencial estar atento aos prazos legais e às nuances do artigo 14 do CDC, que podem fazer toda a diferença no resultado do caso.

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Referências

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

BRAGA NETTO, Felipe Peixoto. Manual de direito do consumidor: à luz da jurisprudência do STJ. 17. ed. Ver., ampl. e atual. Salvador: Ed. JusPodivm, 2022. p. 213.